En la X Cumbre Global de Viajes y Turismo, celebrada en Beijing en mayo del presente año, el presidente del Beijing Tourism Group (BTG), Duan Qiang, lanzó el concepto de los “servicios chinos”. Esto despertó un gran interés de la industria turística nacional e internacional.

Satisfacer la demanda de consumo de la élite

Los “servicios chinos” que presentó Duan Qiang, no sólo implican la prestación de servicios al estilo chino a los extranjeros, significan además, la creación de un modo de servicio que satisfaga realmente la demanda de consumo turístico. Se trata de presentar la cultura tradicional china y sus múltiples elementos, mostrando además su peculiar encanto y gracia a los turistas.

“Casi todos los grupos hoteleros de renombre han establecido operaciones en China en los últimos años. Sin embargo, aún no ha surgido una marca de calidad que satisfaga realmente los hábitos de consumo de los chinos. Estos grandes nombres tienen como sus clientes principales a los hombres de negocios internacionales. Hace falta una marca nacional que brinde servicios principalmente a la élite china”.

“Las empresas extranjeras, a pesar de su incorporación al mercado chino, no han podido sustituir a las empresas locales que prestan servicios a los nacionales”, dijo Duan. “La élite de China no sólo le da importancia a la calidad de las instalaciones, el equipamiento o la infraestructura durante el viaje, sino también a la armonía espiritual, algo que es inaprensible para otras culturas”.

En su opinión, con el desarrollo de la economía china y la elevación del nivel de vida de la población, los turistas ya no se sienten satisfechos con una modalidad tradicional de turismo, sino que quieren productos que se adecuen a sus propias necesidades. “El BTG debe aprovechar esta oportunidad para posicionarse en este mercado de consumo de exigencia especial, creando una marca propia y ofreciendo servicios chinos”.

Los “servicios chinos” crean oportunidades en todo el mundo

Jean-Claude Baumgarten, el presidente del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, siglas en inglés), afirmó que China ejerce un papel trascendental en la estabilización del crecimiento del mercado mundial de turismo ya que cuenta con 1.300 millones de habitantes y abundantes recursos turísticos.

Un estudio realizado en el año 2009, sostiene que la cifra del turismo interno de China llegó a los 1.902 millones de visitas. En cuanto a los turistas extranjeros con pernoctación, la cifra alcanzó los 50,88 millones de visitas. Esto hace que China se convierta en el cuarto destino turístico a nivel mundial. La investigación del WTTC muestra que, en términos absolutos, la economía turística de China se encuentra en el tercer lugar del mundo, y las previsiones dicen que crecerá hasta ocupar el primer lugar. “¡Nadie quiere renunciar a esta oportunidad histórica!”, dijo Duan.

Duan Qiang afirma que, después de 12 años de rápido desarrollo, el BTG cuenta actualmente con muchas propiedades inmobiliarias en la zona central de Beijing, compañías de historia centenaria tales como Quanjude, Donglaishun o Beijing Hotel, y marcas reconocidas como Jianguo, Shouqi, Home Inns, Yansha, Ciudad de Antigüedades, Comfort Travel y Internacional Travel & Tours. Los consumidores fieles de estas marcas constituyen los clientes principales del BTG. Gracias a la prestación de “servicios chinos”, el BTG podrá atraer una mayor cantidad de clientes, ya que las marcas elevarán su nivel y por ende su valor intrínseco.

En Beijing podemos ver con frecuencia a turistas extranjeros haciendo fila frente a los restaurantes de Quanjude o Donglaishun, y seleccionado artículos en la Ciudad de Antigüedades. “Este es un claro ejemplo que nos muestra que los ‘servicios chinos’ no sólo satisfacen a los consumidores locales, sino que también están ganando la apreciación de los extranjeros.

La práctica del BTG en los últimos 12 años demuestra que, en el terreno del turismo de masas, las empresas chinas tienen toda la capacidad y plenas oportunidades para convertirse en líderes de un sector que crece vertiginosamente.

La estructura del grupo contribuye al éxito de los “servicios chinos”

Durante los últimos 12 años, el BTG ha puesto en práctica una serie de reformas estratégicas. Estas reformas dieron como resultado tres grandes reestructuraciones que, a su vez, originaron el nacimiento de tres principales operaciones comerciales: una compañía cotizada (Beijing Capital Tourism Co. Ltd), una serie de marcas, y una cadena hotelera (Home Inns). El paso a seguir será elevar plenamente la competitividad del grupo a través del despliegue de la ventaja profesional, desarrollar una cultura de marca y perfeccionar los servicios.

Debido a que el servicio es considerado como una mercancía de alta categoría, supone más desafíos que la fabricación industrial. Según Duan, la clave para su éxito es que oferta y consumo se realicen de manera simultánea. Los sentimientos y expectativas de los clientes han sido un indicador importante del éxito del servicio. Brindar un servicio de alta calidad tiene mucho que ver con el rendimiento, el costo y la competitividad mercantil de la empresa. Esto decidirá su futuro en gran medida.

Es por esto que el BTG hizo una serie de modificaciones, sobretodo en la modalidad comercial y la disposición industrial y personal.

En el sector hotelero, el grupo ya cuenta con dos marcas nacionales: el “Jianguo” (cuyo público objetivo son los clientes de gran consumo) y el “Home Inns” (cadena de hoteles económicos).

En vista del veloz desarrollo de los sectores de convenciones, exposiciones y vacaciones, el grupo dedica todos sus esfuerzos a la construcción de dos bases centralizadas de negocios en Beijing y en la provincia de Hainan.

El BTG expande de manera activa sus operaciones en Beijing y está promoviendo un nuevo proyecto que consiste en la reconstrucción o ampliación de seis centros con rasgos nacionales ubicados en las mejores zonas de la capital. Dichos centros disponen de pabellones de exposición, pisos, hoteles, almacenes, centro de convención y diversión, prestando servicios diversificados a los turistas.

La base centralizada de Hainan del BTG abarca la zona paisajística de la montaña Nanshan, el Hotel de Vacaciones de Yuerongzhuang, una agencia de turismo y un equipo de autobuses. Sólo la zona paisajística, aún en construcción, ya tiene una superficie de 50 km2 y se espera que su valor de producción supere los 10.000 millones de yuanes. Recientemente el BTG y Hainan Airlines invirtieron 1.500 millones de yuanes para fundar la compañía Capital Airlines, facilitando, de esta manera, la comunicación aérea entre las dos bases.

“Después de la construcción de las dos bases, esta red de recursos, clientes, marcas, fondos, e informaciones, suministrará a los turistas servicios de primera calidad”, afirmó Duan.

En 2009, el ingreso total de la industria turística de Beijing alcanzó los 240.000 millones de yuanes, de los cuales el BTG ocupa una décima parte. El éxito del BTG está produciendo una ola de reestructuraciones en las entidades turísticas estatales. El surgimiento de grandes grupos de turismo ejercerá una mayor influencia en la industria turística de China.