谈起突发事件应对，全国政协委员、广东省东莞市副市长吴道闻显得胸有成竹。底气来自经历。早在近十年前，吴道闻就亲自参与过紧急事件的处理。这让他至今难忘。

“那是一起楼房倒塌事件。接到消息后，我和同事们第一时间赶到现场，迅速开始抢救被困群众，拉上了隔离带，以保护现场，防止进一步破坏。”吴道闻说。然而他们却忽视了另外一件事情。

“一些群众围绕着事故发生的原因、抢救工作进展等进行猜测，而猜测的重点又集中在伤亡人数方面。由于我们没有及时通过媒体等渠道向社会公开有关信息，结果谣言传说的伤亡人数是实际伤亡人数的十倍之多。”吴道闻至今对此记忆犹新。

这次经历让吴道闻认识到:“信息公开是突发事件处理的必然要求。”吴道闻的认识也渐渐成了同事们的共识:“原来还有人想‘捂盖子’，现在我的同事们已经普遍认为，遇到突发事件要主动、及时、准确公开有关信息。”

突发事件具有突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性、舆论关注性等特点，它要求管理者具备冷静、机智、果断的素质。“上医治未病”，要想把突发事件对社会的影响降到最小，吴道闻认为，首先要预防危机发生。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。多数危机的产生有一个变化的过程。根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。这就需要树立强烈的危机意识，建立预防危机的预警系统，成立危机管理机构，制定危机应对预案。

“预案不可能一步到位，总有个不断完善的过程。这就需要平时经常演练，并根据演练的情况不断完善危机处理。”吴道闻说。一旦发生问题，千万不要有侥幸心理，应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在沟通中要体现诚意，诚实说明问题。

“一次突发事件或可以变成一次发展机遇。”吴道闻建议，要对危机进行总结、评估，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。对问题进行整顿，并进行相关改革。这样，危机可能会带来发展契机。（江迪）