Anna Stackler, eine Österreicherin wird zur Modellarbeiterin in China

Von Li Huiwen

Anna Stackler (1. von links) beim Treffen der geehrten ausländischen Experten in Shijiazhuang 2003

Vor nicht allzu langer Zeit wurde Anna Stackler, die als Generaldirektorin des Crowne Plaza Shijiazhuang arbeitet, als Modellarbeiterin der Stadt für die Jahre 2001 bis 2003 ausgezeichnet – eine Neuheit für die Stadt Shijiazhuang, Provinz Hebei.

Warum entschied sich eine österreichische Managerin, in Shijiazhuang zu arbeiten? Wie erreichte sie einen neuen Gipfel ihrer Karriere in diesem internationalen Hotel – Crowne Plaza Shjiazhuang? In der Sommerhitze traf ich sie in der Rezeptionshalle des Hotels zur verabredeten Zeit. Mit ihrem Kurzhaarschnitt und ihrem Kostüm machte sie auf mich den Eindruck einer kompetenten, warmherzigen, pünktlichen, direkten und offenen Frau.

Chinesische Modellarbeiter in Annas Augen

Anna, die 1962 in Österreich geboren wurde, liest gerne, wandert, spielt Golf und hört klassiche Musik. Ihr Motto ist „Lernen kennt keine Grenzen. Gute Erfolge hängen von einer guten Arbeitseinstellung ab.“ Sie begann ihre Karriere als einfache Hotelangestellte in Deutschland und arbeitete als Hotelmanagerin in Holland und Indonesien. Sie arbeitete erfolgreich in Hotels in Ürümqi und Hangzhou und häufte im Bereich Hotelmanagement viel Erfahrung an. Sie begann ihre Arbeit im Crowne Plaza Shijiazhuang im Oktober 2001.

Anna ist sehr glücklich über ihre Wahl zur Modellarbeiterin Shijiazhuangs. Sie sagte bescheiden: „Ich bin sehr glücklich, als Modellarbeiterin ausgewählt worden zu sein, so weiß ich, dass meine Arbeit anerkannt wird. Ich fühle mich sehr geehrt. Natürlich ist das eine Ehre für uns alle. Meine Erfolge sind einerseits das Resultat meiner harten Arbeit, die meine Pflichten und Veratnwortung von mir verlangten und andererseits der Hilfe und Unterstützung, die so viele Leute in meiner Umgebung mir angedeihen ließen.“

Anna hat ihre eigene Interpretation des Titels Modellarbeiterin, einer Auszeichnung mit chinesischen Charakterzügen. Sie sagt: „Ich finde, dass ein Modellarbeiter jemand sein soll, der sehr hart arbeitet und für die Firma große Beiträge geleistet hat. Diese Person muss all seine oder ihre Energien der Firma widmen und ein Vorbild für die anderen sein.“

Anna studierte acht Jahre Haushaltsführung und Hotelmanagement in Österreich. Bevor sie nach China kam, arbeitete sie für die international bekannte Hotelgruppe Holiday Inns Ltd. (wurde später zu InterContinental Hotel Group). „Ich hatte Glück, für die Holiday Inns gearbeitet zu haben“, sagt sie. Anna entwickelte sich Schritt für Schritt zu einer erfahrenen, professionellen Managerin. Ihr reiches Fachwissen zog die Aufmerksamkeit des Holiday Inn Hangzhou auf sich. Sie kam Ende der 90er Jahre nach China.

Nachdem sie in Hangzhou und Ürümqi gearbeitet hatte, nahm Anna eine neue Aufgabe an – die Vorbereitungen für die Eröffnung des Crowne Plaza Shijiazhuang im September 2001 zu treffen. Sie führte eine umfassende Untersuchung durch, legte eine Studie des Beijinger Marktes und eine detallierte Analyse des Shijiazhuanger Marktes vor. Auf ihrer Untersuchung und den Studien beruhend, formulierte sie die strategischen Ziele für das Unternehmen. Als einziges internationales Kettenhotel in der Provinz Hebei wird sich Crowne Plaza Shijiazhuang an die traditionellen internationalen Standards von Crowne Plaza halten – „Es kommt darauf an, auf die Spitzenklasse des Hotelmarktes abzuzielen und ständig das Verständnis über die Kundenbedürfnisse zu vertiefen.“ Crowne Plaza Shijiazhuang nahm die Arbeit unter dem genauen Management von Anna problemlos im September 2002 auf.

Der Hotelmarkt sieht sich starker in- und ausländischer Konkurrenz gegenüber. In der Stadt Shijiazhuang wenden die „Sternehotels“ wie das Century Hotel, das Hebei Hotel, das International Hotel usw. verschiedene Strategien an, um ihren Marktanteil anzuheben. „Es ist gut, einen wettbewerbsstarken Markt zu haben, der uns auf verschiedene Weise helfen wird, die Qualität unseres Hotels zu verbessern und das Managment zu stärken und so unseren Wettbewerbsvorteil auszuweiten“, sagt Anna, die darauf eingestellt ist, Herausforderungen anzunehmen.

Banketts, Konferenzen, teure Hochzeitsbanketts, der extra neu erfundene Tag der Sekretärin, das Erste Shijianzhuang-Bierfest und Feste wie Halloween, Thanksgiving und Weihnachten usw. haben die Kunden angelockt. All diese Aktivitäten, von der Planung und Organisation bis zum Bedienungsstil, der Dekoration und dem Umgang mit den Teilnehmern waren sehr gut konzipiert und geleitet. Die Verschmelzung von westlicher und östlicher Kultur belebte nicht nur den Shijiazhuanger Markt, sondern befähigte das Crowne Plaza Shijiazhuang in kurzer Zeit, aus der Hotelindustrie der Stadt hervorzustechen und mit seinem einmaligen Charme eine dominierende Marktposition einzunehmen.

Anna in den Augen ihrer Angestellten

Wenn man Annas Büro im Crowne Plaza Shijiazhuang betritt, sieht man die Deklaration der Unternehmensziele an der Wand hängen: „Wir sind die erste Wahl unserer Kunden. Wir müssen ständig die Erwartungen unserer Arbeitnehmer, der Kunden und der Aktienbesitzer übertreffen.“

Anna hielt gerade einen Vortrag für ihre Angestellten über Kundenservice, als ich sie sah. „Was ist das wichtigste für ein Hotel?“, fragte sie jeden einzelnen in der Klasse. „Lächeln, einen guten Service bieten,...“, antworteten die Lernenden. „Sehr gut!“ stimmte sie lächelnd zu. Miao Junhong, eine Putzfrau, sagt: „Sie ist sehr warmherzig. Sie begrüßt lächelnd jeden, den sie trifft, mit einem ‚Hi‘.“

Wie der betörende Walzer aus Österreich war auch Annas Lächeln ansteckend. Sie schuf das Konzept „Service: E plus 1“ (was bedeutet, zusätzliche Dienstleistungen für die Kunden anzubieten, die ihre Erwartungen übertreffen), das tief in den Herzen der Angestellten verankert ist. Huang Liang ist Leiter der Protokollabteilung des Hotels. Er sagt über seine ausländische Chefin: „Wann immer wir sie treffen, grüßt sie uns mit einer freundlichen Stimme und mit einem hellen Lächeln im Gesicht, egal welche Laune sie hat.“ Huang Liangs Ausdauer im Anbieten des „Service: E plus 1“ brachte ihm drei „Wal“-Abzeichen, eine Verdienstplakette, die das Hotel ausstellt zum Ansporn für die Angestellten, ein. Eines Tages gingen einem Kunden die Batterien für seine Digitalkamera aus. Als Huang Liang davon erfuhr, wollte er eine für ihn kaufen, doch er konnte sie in den normalen Geschäften nicht finden, da sie eine seltene Marke war. Erst als er seine Freunde in der Batterieindustrie kontaktierte, bekam er eine. Als sie davon erfuhr, steckte Anna bei einer Sitzung der Abteilungsleiter ein „Wal“-Abzeichen auf Huangs Mantel und spendete ihm gemeinsam mit allen Teilnehmern einen warmen Applaus. „Vor unseren Abteilungsleitern Lob zu erhalten stärkt unser Selbstvertrauen und ermutigt uns, noch härter zu arbeiten“, sagt Huang Liang.

„Immer wenn ich im Hotel mit den normalen Angestellten esse“, sagt Anna, „bin ich eine von ihnen.“ Huang Liang sagt: „Sie ist überhaupt nicht hochnäsig. Wenn sie in der Rezeptionshalle einem Gast begegnet, ist sie immer bereit, ihre Dienste anzubieten.“ Im Hotel inspirierte Anna ihre Angestellten mit fortgeschrittenen internationalen Managementkonzepten und beeinflusste sie durch ihr Wirken. Zheng Huan, eine Kellnerin im chinesischen Restaruant, sagt: „Die Generaldirektorin kommt oft, um unsere Arbeit im Restaruant zu inspizieren. Ich spreche nicht gut Englisch und es ist schwierig für mich, mit ihr zu kommunizieren. Aber sie führt mir immer vor, wie ich etwas tun muss, und das macht sie immer und überall.“

„Ich habe Glück, hier zu arbeiten.“

„Eine Ausbildung ist der größte Gewinn, den ein Angestellter bekommen kann.“ Dieses Konzept ist tief in den Herzen der Angestellten des Crowne Plaza Shijiazhuang verankert. Anna verbindet die fortgeschrittenen internationalen Konzepte für Managementtraining mit den Bedingungen der lokalen wirtschaftlichen Entwicklung und gibt dem menschlichen Faktor Priorität in ihrem Management. Ein Ausbildungssystem wurde unter der Personalabteilung des Crowne Plaza Shijiazhuang eingerichtet. Bis jetzt haben drei Angestellte die Prüfungen des Fernkurses der American Hotel & Lodging Association abgelegt und Diplome erhalten. Eine Vielfalt von Ausbildungsprogrammen wurde vom Crowne Plaza Shijiazhuang angeboten, um die Fähigkeiten der Angestellten anzuheben und ihre Qualität zu verbessern. Dies beinhaltet die Auswahl einiger Angestellten, die zu den anderen Crowne Plaza Hotels in China geschickt werden, um an Ausbildungsprogrammen teilzunehmen, die Empfehlung von Managementpersonal für EMBA-Kurse während der Dienstzeit an der Chinesischen Volksuniversität, usw.

Als ausländische Managerin brütet Anna immer über den Fragen, wie man ein Hotel in China gut leitet und wie man einen Verbindungspunkt zwischen der chinesischen und der westlichen Kultur finden kann. Sie hat versucht, sich an ihren neuen Job anzupassen, brachte den Arbeitsstil und die hohe Effizienz der InterContinental Hotels Group ins Crowne Plaza Shijiazhuang und änderte die Arbeitsgewohnheiten ihrer Angestellten, indem sie selbst beispielgebend war. Monatlich wird eine Sitzung unter Teilnahme der Generaldirektorin und der Angestellten abgehalten, in der die Angestellten frei sprechen können und ihre Anregungen wie auch ihre Beschwerden vorbringen können. Die Probleme, die sofort gelöst werden können, werden sofort gelöst, die anderen werden ins Sitzungsprotokoll aufgnommen und der Problemlösungsprozess wird genau verfolgt.

An dem Tag, an dem ich das Interview mit Anna hatte, war Zheng Wens Geburtstag. Er ist Mitarbeiter der Marketingabteilung. Anna lud mich ein, an der Geburtstagsfeier teilzunehmen. Sie war sehr glücklich. Ihre Angestellten sagen, dass Anna immer zu den Geburtstagspartys kommt, wenn sie nichts Wichtigeres zu tun hat. Sie klatschte in die Hände und sang Happy Birthday to You gemeinsam mit allen Anwesenden, wünschte Glück und fand ein paar Worte des Ansporns.

„Ich finde, ich habe sehr viel Glück, wegen der Arbeitsumgebung hier, der Freunde und meiner Kollegen hier. Shijiazhuang ist mein zweites Zuhause.“

Aus Voice of friendship