La « façon Liu Haiying »
de développer une entreprise

SITUÉ près des principales installations olympiques, le Centre national de conférences de Chine présente ses atouts pour les Jeux olympiques de 2008. Ce bâtiment dispose d’une superficie totale de 530 000 m2 qui comprend, entre autres, une salle de conférences de 6 400 m2 pouvant accueillir plus de 6 000 personnes, une salle d’exposition de 24 000 m2 et un hôtel de 443 chambres.

Pendant les JO, le Centre national de conférences de Chine va servir de Centre principal des médias et de Centre international de radio et télévision, ainsi que de site pour les épreuves d’escrime et celles du pentathlon moderne (escrime et tir au pistolet à air comprimé). En tant que directeur général de ce Centre, M. Liu Haiying est devenu l’homme de l’heure dans son domaine.

Vue d’ensemble du Centre national de conférences de Chine

Cet homme est un gestionnaire qui a osé sortir des sentiers battus et qui a connu de grands succès. Sous sa direction, de 2004 à 2007, alors qu’il cumulait les fonctions de directeur général de l’hôtel Crowne Plaza Park View Wuzhou Beijing et du Centre international de conférences de Beijing, ces entreprises ont connu une augmentation annuelle des bénéfices de 10 millions de yuans. Grâce à ses efforts, il a obtenu de nombreux honneurs, dont l’une des dix personnes de Chine les plus illustres dans le domaine des conférences en 2006.

L’harmonie assure la cohésion de l’entreprise

Salle de banquet du Centre	Vue intérieure du Centre

À la fin de 2002, l’hôtel Crowne Plaza Park View Wuzhou Beijing et le Centre international de conférences de Beijing ont fusionné. Le mode de gestion et la culture d’entreprise de ces deux entités étaient complètement différents. Pourtant, elles avaient affronté pendant des années un problème commun de déficit budgétaire. Lors de leur fusion, leurs différences ont donc constitué un grand défi pour M. Liu.

« Pour renforcer la cohésion du personnel, j’ai accentué “l’esprit de famille” », confie-t-il. Son grand principe de gestion est le suivant : « Priorité à l’employé, au client, au service et à la qualité. » L’attitude affable et la grande accessibilité de ce directeur général a ainsi réduit la distance psychologique entre lui et ses employés.

Le département des ventes, le cœur de l’entreprise

Titulaire d’un MBA, M. Liu déclare que ses études en France lui ont beaucoup appris, notamment que la vente est un chaînon clé du travail de gestion d’un centre de conférences. Par exemple, l’automne constitue la haute saison dans ce domaine, et comment gérer un nombre limité de salles pour mieux saisir les occasions qui se présentent est une question que tous les responsables de centres de conférences doivent se poser.

Auparavant, pour gérer le département des ventes, on utilisait un genre d’éliminatoires soulignant la performance personnelle. Pour ne pas être éliminé, chacun adoptait sa propre façon de faire, mais cela créait de la discorde parmi les employés et la cohésion du groupe en souffrait.

En 2006, M. Liu a donc réparti ses employés par groupes et a mis en application un examen de la performance de chacun de ces groupes. De plus, il a bien fait comprendre que le rendement de chaque groupe affecte celui de l’ensemble du département. Les employés ne se sentent donc plus individuellement en concurrence. À l’heure actuelle, plus de 75 % du marché des conférences de Beijing sont détenus par l’entreprise de M. Liu, et les bénéfices annuels ont atteint 40 millions de yuans en 2006.

Les détails du service font la différence

Selon M. Liu, quand on veut élever sa puissance concurrentielle et se forger une réputation, il faut constamment améliorer la qualité du service et changer la conception du marketing.

Ce directeur général est un homme attentif qui pense au client et qui demande à ses employés de porter attention à tous les petits détails. Par exemple, dans les salles de conférence, l’éclairage doit illuminer le visage du client plutôt que sa tête pour que le visage ne soit pas dans l’ombre; il faut préparer deux micros distincts pour éviter toute perturbation pendant la conférence; et comme le mode de présentation des conférences peut différer d’une à l’autre, il faut satisfaire les demandes différentes des clients. Les détails doivent être une préoccupation de tous les instants.

M. Liu a également mis en place un autre mode de gestion qui obtient beaucoup de succès. Chaque programme de conférence est sous la responsabilité d’une seule personne qui s’occupe de tout, du début à la fin. Ainsi, en cas de problèmes, les clients peuvent discuter facilement avec ce responsable.

Un défi personnel

En 2006, le nombre de conférences tenues en Chine occupait la 14e place dans le monde. À l’occasion des Jeux olympiques, le marché des conférences de Beijing, et même de la Chine, sera plus grand, mais la concurrence sera aussi plus acharnée. M. Liu veut donc saisir l’occasion des JO pour offrir un excellent service à tous ses clients.

Mais déjà, ses efforts semblent porter fruit, puisque le Centre national de conférences de Chine a déjà remporté la tenue de plusieurs conférences internationales en 2009. Son directeur général semble donc avoir trouvé la bonne voie du développement.