Durch Leistung zum Profit

IsoftStone, ein Anbieter von IT-Outsourcing-Services in Beijing, erhält die Hälfte seiner Aufträge aus dem Ausland. In der Anfangszeit sah die Firma keine Probleme, den Wünschen ihrer Kunden zu entsprechen. Dabei handelte es sich darum, dass die Auftraggeber in erster Linie kostengünstige und Effizienz steigernde Lösungen verlangten.

„Top-Priorität hatte der Preis, dann folgte Schnelligkeit, und erst dann kam die Qualität“, sagte Peng Qiang, stellvertretender Generaldirektor des Unternehmens. Ausgelagerte Arbeitsvorgänge sind konzipiert für unterschiedliche Abteilungen und Bereiche eines Unternehmen. So haben beispielsweise der technische Vorstand (CTO), der Vorstand für Unternehmensinformationen (CIO) sowie der Finanzvorstand (CFO) verschiedene Anforderungen. Verständlicherweise kann Kosteneffizienz am leichtesten erreicht werden, wenn sich der Dienstleiter nur auf einen Service konzentriert. So müssen Outsourcing-Aufträge an spezialisierte Teams in jeweiligen Arbeitsbereichen vergeben werden, die nicht notwendigerweise miteinander kommunizieren oder zusammenarbeiten. „In diesem Sinne arbeiten wir immer noch“, sagte Peng Qiang. „Aber wir wissen, dass wir nicht ewig so weitermachen können. Ein Umdenken ist zwingend und mit den Vorbereitungen haben wir gerade begonnen.“

Um in der Zukunft bestehen zu können, orientiert sich IsoftStone an Accenture, einem global tätigen Unternehmen für Managementberatung, Technologieservice und Outsourcing. Mit einer Belegschaft von 180 000 Arbeitnehmern erwirtschaftet Accenture einen Jahresumsatz von 23 Milliarden Yuan; eine Leistung, für die die chinesische Firma IsoftStone mehr eine Million Arbeitnehmer und eine vergleichbare indische Firma rund eine halbe Million Arbeitnehmer einsetzen müsste. „Wachstumsmodelle, die sich auf Preisvorteile oder den massiven Einsatz von billigen Arbeitskräften stützen, sind nicht nachhaltig“, sagt Wang Xiaoyan, Direktorin für Outsourcing-Bereiche bei Accenture. Auch Peng Qiang glaubt, dass der Schlüssel zu höherer Rentabilität von Outsourcing-Unternehmen vor allem im Umdenken liegt, also in einer Umkehr der Prioritätenliste: „Qualität zuerst, dann Schnelligkeit und dann erst der Preis“.

Die Kunden sind dieser Prioritätsumkehr gar nicht abgeneigt. „Unsere Kunden erwarten einen End-to-End-Service, einen Service, der den gesamten Produktverlauf von der Aufgabenstellung über die Lösungsentwicklung bis zur Implementierung und Verwaltung abdeckt. Die Beratung ist ressortübergreifend und umfassend, anstatt sich auf Einzelphasen des Gesamtprozesses zu beschränken“, so die Erläuterungen von Wang Xiaoliang, Geschäftsführer von Chinas Accelerated Delivery Center von Capgemini.

Nach Auskunft von Wang Xiaoliang hat Capgemini, eines der weltgrößten Management-, Outsourcing- und IT-Unternehmen, seine Kundenbeziehungen vom distanzierten Zwei-Parteien-Modell zu einem virtuellen Teampartner-Verhältnis modifiziert und damit die Voraussetzung geschaffen, dass beide Seiten gemeinsam einen größeren Nutzen für ein Unternehmen leisten können.