La Zhejiang Unicom : pionnière des technologies modernes

de télécommunication

WU XINYI

Le service de Zhejiang Unicom va bien au-delà des attentes de sa clientèle et, assorti d’une technologie de fine pointe, il constitue l’un des secrets du succès de cette société.

Neuf ans après sa fondation, Zhejiang Unicom rend possible le tête-à-tête grâce au visiophone.

Il y a neuf ans, la hausse des frais d’installation du téléphone fixe rebutait les ménages et la longue attente après le versement de ces frais mettait à l'épreuve la patience des gens. À cette époque, le téléphone mobile n’était accessible qu’aux plus privilégiés, car il coûtait des dizaines de milliers de yuans. En outre, les frais prohibitifs de communication tenaient à l’écart les clients potentiels… Aujourd’hui, changement complet. Zhejiang Mobile fait des merveilles : communiquer aux quatre coins du monde par le biais d’Internet, contacter à tous moments ses amis avec son portable petit et léger et réaliser un tête-à-tête, au mépris de la distance, en utilisant un visiophone sont maintenant réalité.

À ses débuts, Zhejiang Unicom a dû assumer la lourde responsabilité de rompre avec la situation monopolistique et de promouvoir les réformes et le développement du secteur des télécoms. Le grand essor qu’a provoqué la compagnie aiguillonne maintenant les autres exploitants des télécoms à accélérer le lancement de différents nouveaux services; c'est ce qui fait prospérer cette industrie. De plus, les abonnés en bénéficient sur le plan du service : plus grand choix et meilleure qualité.

Zhejiang Unicom s’engage actuellement dans une nouvelle étape, préconisant un développement encore plus harmonieux et de plus haut niveau.

Les innovations technologiques contribuent au bien-être des abonnés

À l’époque, Zhejiang Unicom était novice dans le domaine des communications mobiles. Peu de temps après sa fondation, son réseau, relativement petit, possédait une couverture restreinte. Les seuls points forts de la société étaient ses tarifs et son service. Peu de temps après, le marché a connu d’importants changements, annihilant ses anciens atouts. Dans une telle situation, comment attirer les consommateurs et l’emporter sur les puissantes entreprises concurrentes? La mise en service du CDMA (accès multiple à répartition par code) a été pour Zhejiang Unicom l’occasion de dépasser ses rivaux.

Parmi les technologies de communications de la troisième génération actuellement disponibles dans de nombreux pays, le CDMA 1X se présente comme la meilleure technologie et celle ayant connu la plus grande vitesse de commercialisation, d’où la vigueur de sa diffusion sur toute la planète. Son lancement chez Zhejiang Unicom a permis à cette entreprise de devancer les autres en matière de technologies dans le marché des communications mobiles du Zhejiang. Le CDMA 1 X est sensiblement supérieur : meilleure qualité du son, faible radiation, mesures efficaces de confidentialité, ainsi que vitesse moyenne de transmission supérieure à 80 kbps, avec maximum de 153,6 kpbs. Ce réseau permet donc aux utilisateurs de goûter aux plaisirs de la navigation sans fil à haut débit dans Internet.

Dans le but de combiner le GSM (système global de communications mobiles) et le réseau CDMA, en innovateur, Zhejiang Unicom procède à des expérimentations technologiques pour mettre au point un système de GSM & CDMA à deux modèles combinés : nous aurons bientôt de nouvelles expériences de communications mobiles.

Face à un marché très concurrentiel, Zhejiang Mobile va respecter résolument la politique du directoire : « se focaliser sur les services de communications mobiles, tout en menant un développement à fins multiples, coordonner les systèmes CDMA et GSM et appliquer une stratégie de différentiation, accorder la priorité à l’efficience pour augmenter les parts de marché et renforcer la puissance de la compagnie ».

Les incroyables fonctionnalités des portables changent le quotidien

Connaître la localisation de la station essence la plus proche quand le réservoir de votre automobile est vide, repérer les arrêts et les itinéraires avant de prendre l’autobus, rechercher les rues moins encombrées au moment d’un embouteillage, voilà ce que le « localisateur vedette » du CDMA 1X de Zhejiang Unicom réalisera pour vous.

En avril 2003, avec l’appui de son puissant soutien technologique et de sa grande vitesse de transmission de l’information, Zhejiang Unicom a lancé, sous la marque « Unicom à l'infini », une série de services tels e-images, libre-service multifonctions et Internet à haut débit par le portable.

Zhejiang Unicom met aussi à la disposition de sa clientèle un éventail de services spéciaux : versement au préalable des frais « ruyi 133 », une nouvelle forme de paiement assez flexible et commode sans que l’utilisateur reçoive des services inférieurs à ceux que reçoivent les utilisateurs des paiements ordinaires; « 10158 : écouter votre messagerie » qui rejette la manière traditionnelle d’écrire et de lire des courts messages : on lui a substitué la dictée et l’écoute des messages SMS, ce qui permet de dynamiser encore davantage ce marché déjà très animé.

« Sa puissance ayant été établie dans le domaine des techniques et des services, Zhejiang Unicom s’oriente maintenant vers une stratégie de différentiation dont les bienfaits sont de plus en plus manifestes », résume le directeur Zhu Ping. En effet, l’avantage grandissant de la différentiation stratégique se fait déjà sentir dans l’application du CDMA 1X dans les différents secteurs, tout en modifiant largement les modes de vie.

Depuis avril 2003, Unicom offre l’UniOne qui offre un ensemble de services : Internet, réunion virtuelle, visiophone et informations mobiles. Durant la période du SRAS, ces deux dernières fonctionnalités ont joué un rôle important dans la communication et la coordination des informations. En outre, des systèmes d’usage facile et pratique comme le GPS complètent les services de Zhejiang Unicom, ce qui procure bien des avantages aux abonnés et leur permet de jouir, comme jamais auparavant, des plaisirs de la communication.

Services hors du commun et traitement de faveur à portée de la main

La dictée et l'écoute des courts messages supplantent la rédaction et la lecture, ce qui dynamise davantage ce marché déjà très animé.

Publication du premier Livre vert du secteur des télécoms de Chine et de la Déclaration de Zhejiang Unicom pour les services écologiques, la première du genre dans le milieu, début de l’ingénierie d’évaluation des communications en matière de protection de l’environnement… Zhejiang Unicom a fixé 2004 comme son « année de services écologiques ».

Sur les plans de la standardisation de la gestion, du fonctionnement fiable du système et du taux de connexion entre les téléphones mobiles, le service à la clientèle de Zhejiang Unicom témoigne de progrès considérables, prônant une offre de services plus humaine et plus individuelle. Dans ce service, on compte actuellement quelque 1 000 employés. Le taux de connexion a atteint 99 %, celui de la réponse aux plaintes, 100 %, et celui de la satisfaction de la clientèle, 98 %.

Si vous êtes un des bons clients de Zhejiang Unicom, le « club des clients vedettes » vous réserve un service cinq étoiles. À votre anniversaire, la société vous offre une surprise, accompagnée de ses voeux; à votre demande, elle peut vous offrir des services de ménage gratuits ou à tarifs préférentiels; se souciant de votre santé, elle vous propose à l’occasion des visites médicales… un peu comme si la relation client-commerçant se transformait en une relation de « client-ami », voire même de « client-parent ».

Alors qu’auparavant le client ne savait pas à qui adresser ses problèmes, aujourd'hui les directeurs se rendent même à domicile pour les résoudre; l’époque où on était obligé de se rendre au hall de services pour régler les affaires est révolue, un simple coup de fil ou un message dispense le client du déplacement. N’est-il pas incroyable d’être un client privilégié d’un aéroport et d’avoir droit à des formalités d’embarquement simplifiées, tout simplement parce qu’on a fait une assez grande quantité d’appels téléphoniques, ou de recevoir un bouquet de fleurs et un gâteau le jour de son anniversaire alors qu’on l’avait soi-même oublié ?…Constatant que ces faveurs comblent les consommateurs, les effectifs de Zhejiang Unicom affichent des sourires de satisfaction.