Chercher « ange gardien » pour ma voiture bien-aimée

                                           LUO Yuanjun

  Un jour, Mlle Sun conduisit sa Beidouxing pour aller chercher une amie à la gare, elle aperçut soudain une épaisse fumée qui se dégageait du capot-moteur ; elle en pâlit de peur. Embarrassée, elle demanda secours à son fiancé qui, n’y comprenant rien non plus, fit venir deux garagistes. La cause de cette fumée fut vite découverte : une ébullition dans le réservoir du radiateur dans lequel on n’avait pas rajouté d’eau depuis trop longtemps. Plus tard, en parlant de cet incident à ses amis, Mlle Sun avoua son impuissance : « ce n’est pas que je ne chouchoute pas ma voiture. Vraiment, je ne m’y connais pas. Quand faut-il ajouter de l’eau ou d’autres produits ? C’est compliqué. Si un « ange gardien » pouvait à tout moment me prêter main-forte, ce serait extraordinaire. » Justement dans certaines villes de Chine, la vogue est aux associations d’automobilistes qui se chargent d’assister les conducteurs.

  « Des difficultés au début, encore davantage par la suite, mais nos perspectives sont bonnes ! »

 La première association d’automobilistes de Chine : la Enbao Continental Automobile Association (CAA) a été créée en 1995. « Les trois premières années, nous avons placé un fonds de l’ordre de cinq millions de yuans, qui n’a rapporté aucun profit. À l’heure actuelle, on compte 150 mille automobilistes inscrits à la CAA, ce qui représente 15 % des automobiles de Beijing », dit Gao Yang, directeur de cette organisation. Selon lui, le succès de l’association est dû à sa longue expérience professionnelle à l’étranger, laquelle lui a permis d’apprivoiser le concept de techniques avancées du service. Celui-ci consiste à défendre les droits et intérêts des adhérents et à en assurer le respect. Dans l’ensemble, ces associations présentent le problème suivant : en matière d’estimation de la qualité du service, le système de garantie et les critères quantitatifs font défaut. À la CAA, la qualité du service se mesure, car notre slogan est « tenir parole » ; toute évaluation en dépend pour que notre crédit soit mis à l’épreuve. D’après M. Gao, « ce système introduit de l’étranger, déjà entièrement rodé, peut beaucoup profiter aux clubs automobiles et au secteur tertiaire, ce qui nous dispense d’avoir à consacrer du temps à rechercher nous-même de la nouveauté. » En vue de garantir encore mieux la satisfaction de sa clientèle, la CAA a effectué trois réformes sur le plan de l’exploitation et de la gestion : de nature commerciale, l’association s’est transformée en organisation sociale qui bénéficie au mieux à ses membres, tout en n’ayant pas la rentabilité comme objectif ; pour l’heure, son service cible les propriétaires, au lieu des voitures ; procurer à ceux-ci des avantages accrus se substitue à l’offre de services pure et simple. Peter Steele, directeur général de la NRMA (National Road Motorist Association), la plus importante association automobile de l’Australie, est avis que leurs homologues chinoises sont encore en période de mûrissement. Confiante dans l’horizon prometteur du marché de ce pays, la NRMA a établi une collaboration avec la CAA en 1999, afin de fonder conjointement la Enbao-CAA-NRMA. Cette entité constitue la première organisation dans cette branche d’activité, et la seule à laquelle participent des capitaux étrangers en Chine. Pour sa part, le Beijing Off-roader 4WD Club Limited se spécialise dans l’organisation d’activités aventureuses de cross-country de grande ampleur de type « challenge ». Ces activités se tiennent presque toutes les semaines. Pour que l’organisme soit rentable, il développe avec vigueur le secteur du remontage des  véhicules tout terrain et fournit des conseils techniques et des garanties connexes aux associations semblables. Ce club, dont la fondation remonte à plus de quatre ans, organise chaque année une expédition au Tibet, activité qui risque d’être suspendue, vu le déficit encouru. Les Off-roaders ont pris part au Rainforest Challenge 2001 en Malaysia, et c’est la première fois que les Chinois y étaient présents. Cette compétition est universellement reconnue depuis 1997 comme l’une de celles faisant le plus autorité dans le monde de la course automobile 4 × 4. Sa célébrité et l’âpreté de la concurrence se classent également aux premiers rangs mondiaux. La participation du club lui a valu une renommée internationale. « Des difficultés au début, encore davantage par la suite, mais nos perspectives sont bonnes ! » commente Li Changchun, secrétaire adjoint de la Fédération du sport automobile concernant l’orientation des associations d’automobiles chinoises. À son avis, celles-ci font face à de nombreux défis, dont le plus pressant est de réaliser trois objectifs en matière de service : « assistance, plus-value, droits et intérêts », de manière à ce que les automobilistes puissent bénéficier d’un système de garanties comme les participants à un rallye. Ce secteur est prometteur dans notre pays. Selon un sondage fait par l’Association des consommateurs de Chine dans une vingtaine de villes chinoises, dont Beijing, Shanghai et Chongqing, les acheteurs accordent la priorité au prix et ensuite ils s’intéressent au service après-vente. Selon les pronostics du Centre d’analyse du développement relevant du Conseil des affaires d’État, le nombre de véhicules atteindra 71,61 millions en 2010, avec un taux de croissance annuel moyen de 15, 2 % ; celui des voitures atteindra les 20,7 millions, pour un taux annuel moyen de 16, 3 %. Cela signifie que les associations automobiles sont en plein essor et recèlent un potentiel économique illimité.

Nourrir le même idéal, emprunter le même chemin

« Je prêterais volontiers ma femme, mais jamais ma voiture. » De tels propos permettent de constater le statut que prend la voiture dans l’esprit de certains. Sans se contenter des services d’assistance et d’intermédiaires que leur proposent les clubs, de plus en plus de gens se plongent de plein gré dans la mode automobile et se rejoignent dans la poursuite d’un même idéal. La consommation émotive personnelle est maintenant en germe. C’est également une des raisons pour lesquelles les associations d’automobiles se diversifient. Patron d’une société de petite envergure, M. Jia confie : « M’y inscrire, dans une certaine mesure, c’est pour prospecter ma future clientèle. Les propriétaires d’autos sont en tout cas les premiers riches. » Nombreux sont ceux qui nourrissent secrètement ce genre de desseins, ce qui donne aux clubs automobiles la même fonction que les clubs de golf. Mlle Huang, membre d’un club qui organise constamment des réunions sociales, est radieuse : « Maintenant, tuer le temps les week-ends, ce n’est plus un problème pour moi, et en plus, j’ai plein de nouveaux copains. » Tout en tenant pleinement compte des goûts variés de leurs membres, on propose aux participants des randonnées photos, des voyages d’expédition ou autres qui enrichissent leur quotidien et leur procurent du plaisir en groupe. Beaucoup de personnes sont contentes d’être appelées par leur club pour participer à des activités bénévoles. Donner son assistance est l’un des devoirs chez les Off-roaders qui, depuis leur fondation, ne manquent pas de mobiliser leurs membres pour secourir ensemble les enfants d’âge scolaire qui sont déscolarisés, les sinistrés des calamités, et dans ce cas, peu hésitent à y mettre du leur. Actuellement dans ce secteur existent encore de nombreuses insuffisances. M. William, d’une société de technologies de l’information d’Angleterre, les a signalées sans mâcher ses mots : « La qualité du personnel laisse beaucoup à désirer. Certaines activités sont assez bien conçues, mais le résultat final n’est toujours pas tout à fait satisfaisant. À mon avis, cela dénote une absence de capacité à procéder à une planification d’ensemble chez les organisateurs. » Les propos de M. Gao, un nouvel inscrit de cette année, sont encore plus véhéments : « Pourquoi tellement d’associations automobiles sont sur le point d’être fermées ? Nulle autre raison que la qualité médiocre des services, et s’il en est ainsi, à quoi sert d’en créer autant ? » Dans les bus extrêmement bondés de Shanghai, trois personnes occupent un m2. Avec sa propre voiture, on peut disposer non seulement de trois m2, mais aussi d’un mode de vie tout nouveau, et les associations automobiles peuvent nous aider à atteindre la perfection.