Liu Haiying, capitán de la Industria Hotelera de Convenciones

Por nuestra reportera SUN LI

Liu Haiying	Centro Nacional de Convenciones.

El Centro Nacional de Convenciones, de 530.000 metros cuadrados, contiguo al Estadio Nacional y el Centro Acuático Nacional en Beijing (conocidos como “Nido de Pájaro” y “Cubo de Agua”, respectivamente) es una reciente adición al ya imponente estilo de grandes edificaciones en la capital china, que albergará el Centro de Prensa durante los venideros Juegos Olímpicos, así como las pruebas de esgrima y tiro del pentatlón moderno. El complejo está compuesto por una sala de conferencias de 6.400 metros cuadrados, una sección de exposiciones de 24.000 metros cuadrados y un hotel con 443 habitaciones.

Liu Haiying, un nombre de gran influencia en el negocio de la hotelería y las conferencias en la ciudad, es el muy capaz timonel de esta moderna instalación. Durante los años que pasó como gerente general del hotel Continental Grand de Beijing y el Centro Internacional de Convenciones de la propia ciudad, desde finales de 2004 a junio de 2007, resultó una pieza clave para lograr el incremento de las ganancias anuales en un récord de 10 millones de RMB. Ello lo convirtió en uno de los 10 principales líderes de la industria de eventos y convenciones en China durante 2006.

Graduado del primer curso de postgrado en Administración Hotelera y Convenciones, tras la implementación de la Reforma y Apertura en el país, Liu estudió en Francia, lo que le permitió fraguar su perspectiva sobre el negocio de la hostelería para conferencias y congresos, aún naciente en China, y su enfoque hacia el trabajo.

El Grupo Industrial Northstar de Beijing se fusionó con el hotel Continental Grand, que pasó luego a formar parte del Centro Internacional de Convenciones, en 2002. Pese a ser vecinas, las dos compañías operaron de manera independiente después de su fundación, en la década de los 90 del siglo XX, y ambas estuvieron también en números rojos durante varios años. Combinarlas resultó un verdadero desafío para el gerente general Liu Haiying.

Liu recalcaba constantemente que si una compañía no trata a sus empleados con la debida consideración, es incapaz de ofrecer a sus clientes un servicio de alta categoría. Poco después de asumir el puesto, creó un buzón de sugerencias y realizó encuestas anónimas trimestrales, solicitando la crítica constructiva del personal del hotel. También instituyó un sistema de elección mensual de los trabajadores modelos e invitaba con frecuencia a éstos y directivos a comer jiaozi juntos en ocasión del Año Nuevo Lunar. Sus esfuerzos dieron frutos y unieron a la nueva compañía.

Majestuoso salón para banquetes.

Debido a la naturaleza competitiva del negocio de los hoteles para convenciones, cuya temporada de máximo auge se concentra entre septiembre y noviembre, el departamento de ventas de la instalación era otro semillero de rivalidad.

El Departamento de Ventas operó durante varios años sobre la base de un mecanismo de eliminación; al personal que vendía el menor número de reservaciones simplemente se le despedía. Esto generó un ambiente salvaje de desconfianza común y competencia despiadada, algo contraproducente para los intereses del departamento y del propio hotel.

Liu implementó en 2006 el sistema de evaluación colectiva del trabajo. Dividió al personal encargado de las ventas en grupos, estipulando que a menos que cada grupo lograra cumplir sus respectivas metas, el área no podría considerar como cumplida su cuota planificada.

El Continental Grand y el Centro Internacional de Convenciones han logrado desde entonces una participación del 75 por ciento en el mercado de conferencias de alta y mediana categorías en Beijing y sus beneficios anuales aumentaron de 10 millones de RMB en 2003 a 40 millones en 2006.

Las conferencias, junto a los seminarios y debates, incluyen generalmente banquetes y alojamiento. Estas funciones incrementan los ingresos y a la vez ponen a prueba la entereza de su administración. Apenas un error dentro de las complejas disposiciones necesarias para cualquiera de esas funciones podría arruinar la reputación del hotel, enviándolo a la zaga de la competencia. Liu Haiying considera que la atención a los detalles es lo que distingue a un buen hotel de uno simplemente promedio y alienta al personal a prestar total atención a cada aspecto, no importa cuan insignificante sea, del servicio a los clientes de las convenciones.

Vista del centro.

El hotel Continental Grand ha sido elegido como sede de las convenciones anuales de la Asamblea Popular Nacional (APN) y la Conferencia Consultiva Política del Pueblo Chino (CCPPCh) durante más de un década. Su servicio de comida y bebida incluye platos de cada una de las provincias de los diputados y representantes para estas ocasiones, en las que por lo general se contratan chefs específicos.

De acuerdo con las necesidades específicas de un ámbito bien amplio –político, comercial y académico- de las convenciones celebradas en el hotel, Liu ha realizado sus mayores esfuerzos para lograr el óptimo de flexibilidad de las instalaciones, condiciones y servicios existentes. Su creación al respecto es el proyecto de sistema de administración. Además de lograr el contrato para acoger una conferencia, el gerente de ventas debe supervisar cada aspecto de las disposiciones de un evento y estar disponible par cualquier ayuda y consulta a toda hora. Este sistema es muy elogiado por los clientes.

El número de conferencias internacionales celebradas en China en 2006 le permitió al país ocupar el lugar 14 en el mundo, nivel que se espera sobrepasar en vísperas de los Juegos Olímpicos de 2008.

Entre los contratos para eventos internacionales en 2009 que ya aseguró el Centro Nacional de Convenciones se incluyen el IX Simposio Internacional sobre la Sal, la Convención Mundial sobre Enfermedades Cardiovasculares y los I Juegos Deportivos Mundiales de la Mente.

Como capitán del buque insignia entre los hoteles para convenciones de China, Liu Haiying es consciente de la necesidad de mantener un enfoque abierto e innovador que tenga en cuenta las normas internacionales y, al mismo tiempo, preserve la individualidad del hotel.

Liu, quien también es miembro de la Sociedad de Convenciones y Exposiciones de China y director del Hotel y el Comité del Centro de Convenciones, espera que sus esfuerzos rindan beneficios que sobrepasen sus intereses particulares, contribuyendo al crecimiento de todo el sector hotelero para convenciones del país.