贵宾楼的创新之路

文/孙莉

贵宾楼面向长安街，坐落于天安门东侧。特殊的地理位置决定了它楼高只有10层，217套客房。建筑风格上，贵宾楼与毗邻的天安门、故宫基调和谐融合，是一座故宫风格的酒店。

“客房国际化、餐饮本土化两大卖点，加上不断创新的个性化服务，就是贵宾楼不断发展的根本。”总经理王福和的这段话，为贵宾楼经营的成功作了最好的脚注。

酒店弥漫着浓浓的中国古典风格：豪华典雅的客房里清一色花梨木明清式家具，陈设着古典字画；二楼的红墙咖啡厅里一堵朱红色宫墙是昔日皇城的缩影；三楼巧设一座室内花园，仿照圆明园的部分园林景观；走出紫金厅登临观景平台，紫禁城全貌尽收眼帘……

王福和认为，这些中国古典元素正是贵宾楼的个性和生命力所在。他要把贵宾楼的宫廷风格和怀古韵味做足，打造成客房的独特卖点，吸引海外高端客人。

与此同时，贵宾楼找到与海外接轨的捷径：酒店开业不久就加入了世界久负盛名的全球奢华酒店预定机构--“世界一流酒店组织”，1999年又成为世界小型豪华酒店组织在中国的成员，拿到国际酒店市场的“准入证”，同年荣获国际酒店联合会最高荣誉--五星钻石奖。

贵宾楼有限的客房决定了酒店发展的局限性，要打破这种格局就要确立更多的经济支柱。

2000年，王福和出任贵宾楼总经理时，选择了被酒店业普遍视为“鸡肋”的餐饮为突破点。他认为，“酒店餐饮不能依托住店客人，而是要借助饭店的名气和信誉，吸引中高档本地客源。”

与“客房追求国际化”不同，贵宾楼餐饮是扎根本土，目标锁定本地高端客人。在当时酒店“先做人气，还是先做财气”的争论中，王福和大胆提出“做塔尖，不做塔座”战略，推出 “做高精端市场”的鲜明市场定位。

为了做好“塔尖”，贵宾楼不断创新，推出“御福官府菜”，成立餐饮研发小组对“燕翅鲍”系列菜品研发，通过“御福坛老大”、“御福烧鲍鱼”等菜品，成功打出“御福品牌”，并注册商标进行相关的品牌保护。

高品质的菜品，留住了本土高端客人，达到了预期的客户定位，回头客达到90%。

以“御福官府菜”为招牌的餐饮收入，已经连续6年在7500万元以上，占酒店营业收入的60%。贵宾楼有600个餐位，这样算起来，平均每把餐椅年创收14.7万元，比国际上通行的衡量酒店餐饮经营火爆的9万元标准还高出近6万。

在提供五星级酒店的标准服务的同时，贵宾楼创新推出个性化的服务。

设置了“服务经理”，这是集商务秘书、管家、金钥匙等职能为一体的角色，他们为高端消费者提供超级服务，让客人感受到 “物有所值”。

与传统的让客人记住酒店的名字不同，酒店员工服务达标的标准是力求“让客人记住服务员的名字”。王福和认为，“客人能记住服务员的名字，是因为他得到了更出色的个性化、人性化服务。客人因满意的服务而感动，才能记住服务员的名字，才会记住饭店，心甘情愿地做‘回头客’。”

王福和主张服务员要讲究服务艺术，领会客人的肢体语言。酒店编写了《肢体语言汇编》，员工们通过不断观察，总结积累客人的肢体语言，预知客人对服务的需求，主动提供服务。

在王福和的执掌下，贵宾楼紧紧围绕自己的特点做“文章”，成功演绎出中国单体小规模酒店的精致、精彩和耐人寻味，成就了皇城根下精品酒店的创新之路。