银行的队为何越排越长？
文/刘 琼
4月27日14点16分，中国建设银行北京分行西城区某支行，记者迈进营业大厅的时候，手上拿到的号是388号，排队机告诉记者前面还有109位顾客。
在记者前面走进大厅的第387号张女士望着大厅等候处里已经坐满的人，焦急无奈地叹了口气。“现在每次来银行都要排队几乎都要等待1、2个小时”张女士告诉记者。
49岁的张女士还记得多年前，她和街坊邻居排着长队等待购买配给的日用品的情景，那是中国的计划经济时代许多城市都可以见到的现象。如今，各种消费品的市场供给已大大超出了人们的需求，人们不必在排队抢购定量供应的粮食和布料，似乎这种排队生活应该一去不复返了。但是现在只要出现在银行，张女士就觉得这种似曾相识的排队的生活又回来了。
“傲慢”与“偏见”
张女士在银行经历的排队等待，在全国很多城市，特别是北京、上海、广州等都很常见。有人在走访北京4家国有银行网点后，计算出从取号到办业务的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟，在5家股份制银行网点品均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。
漫长的时间的等待去办理一项业务，让很多客户身心烦躁。张女士也经常在媒体上出现这样的新闻：天津一位老人在银行办理业务时因排队憋尿太久，竟然被尿憋晕；2005年底，广州一名七旬老妇在一家储蓄所历经40分钟长时间的排队后，突然倒地猝死。
“为什么银行对这样的现象熟视无睹，为什么不增多窗口，增加网点呢？”张女士很是迷惑。
更让张女士觉得不解的是，有时有的银行尽管VIP业务的窗口经常空着或者人烟稀少，却不顾个人业务排着长队。张女士的观察也被中国银行业协会的一项调查证实，这项调查发现北京部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。她认为多年以来，银行特别是国有银行一直处于垄断地位，所以很少考虑、理会和尊重老百姓的感受，“很多银行个人普通业务窗口大排长龙，要么是因为银行对私人客户服务资源出现短缺，要么就是银行不重视对中小客户的服务，没有想办法提高效率。”
张女士认为，银行的傲慢还表现在对百姓情绪的漠视上。“银行对我们中小客户收取林林总总的各种服务费用，没有理由还让我们在日常的服务中遭受怠慢，并且支付高昂的时间成本。”她说。
有统计显示，从2003年10月以来，ATM跨行取款、小额账户占用费、借记卡的年费，以及ATM跨行查询开始收取费用等银行的收费项目猛增了近30项。面对“收费速度快过服务速度”的质疑之声，国内商业银行给出解释是，按“国际惯例”、“行业惯例”商业银行可以收费的项目达100多项，尚未收费的项目还有几十项。“收费项目越来越多，服务效率却跟不上收费的速度。”张女士抱怨道。
查找“排队”的“病因”
沸沸扬扬的关于银行排队的讨论，引起中国银行业协会的思考。为调查银行排队现象的原因，中国银行业协会于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。调研结果显示，居民理财需求迅速增长银行承担大量代收代缴职能，有些银行网点布局不够合理等原因造成了银行排队现象。
中国建设银行北京分行西城区某支行大堂经理李小姐告诉记者，近期，银行排队现象有加剧趋势，“一方面是由于是存款利率调整后，出现了储户到银行营业网点办理定期转存，给网点“排队”现象带来不少压力；另一方面，是去年以来股市持续高温，基金市场火热，引发储户存款‘大搬家’。由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。现在每天上午9点到下午15点是排队现象最集中的时候，以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。”她认为，排队现象出现，也是人们的金融消费意识提高，理财意识增强，人们金融消费需求急速增加的客观反映。
银行业协会在调研中还发现，银行网点布局不够合理也造成了银行“拥堵”。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。
面对百姓和媒体对银行排队的关注，中国银行副行长朱民朱民在今年4月博鳌论坛举行的“银行业的创新和全球增长”专题讨论会上解释说，造成银行网点总是排长队的原因是银行未能及时解决客户细分的问题。
他说，过去银行业务很简单，主要限于传统的存、取款和汇兑业务。而现在银行柜面业务发生了很大变化，老百姓交水费、电费、煤气费、电话费、交通罚款以及购买基金、国债、保险，办理个人理财等都要在银行柜面进行，效率很低，造成了排长队的现象。
中国工商银行一位负责人还算了笔账，目前工行代理的服务有100余种，每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。
“剪”短“队伍”在行动
百姓对银行排队的抱怨，以及媒体对银行排队的关注，也得到了监管部门的高度重视。
2007年第一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康针对银行业服务中存在的问题提出8项要求，以督促银行业改进和加强金融服务。此后，工行、建行、农行、交行和北京银行先后宣布，已经采取加大网点建设、投入自助设备、分流客户等手段来缓解客户排队问题。
交通银行在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务，其相关部门目前正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。建行还在排队较长的北京、上海、广州等大城市增加了一批营业网点，目前已经改造了5000多个网点，投入自助设备27600多台。工行北京分行为减轻柜面压力，工行除了采取增建理财中心等措施外，还将在北京地区尝试招聘一批在校大学生担任自助设施引导员，以帮助部分客户培育使用电子设备的习惯。
网上银行、电子设备等不仅便利，而且成本低廉的金融服务，但在中国由于 一些客户不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。据业内人士估算，一笔柜面业务的成本时3.06元，而通过网上银行则可将起降为0.49元，因此，各大银行积极推广的网上银行，分流柜面业务的压力。可是关于“网络银行”资金被盗用等不安全的事情屡屡曝光也让不少人心有余悸。
“由于针对客户权益的保护机制和侦破程序尚不健全，难免导致人们对银行高科技服务的敬而远之。假如能尽快改善这种现状，且辅之以更耐心的宣传推广和周到服务，相信在银行等待时间过长的现象定能得以最‘经济合理’的缓解和改善。”业内专家说。
